Yer, Almanya’da meşhur bir zincir ayakkabı perakende mağazası. Bir ayakkabı beğeniyorum. Ancak aynı modelin arzu ettiğim bir başka rengini reyonda göremiyorum. Bunun üzerine, mağazanın bir müşteri temsilcisine, modeli göstererek, aradığım rengi aktarıyorum.
Müşteri temsilcisi “Bir dakikanızı rica ediyorum.” diyor ve elindeki Ipad üzerinde birkaç işlem yapıyor. Ürünün depoda bulunduğunu tespit eden müşteri temsilcisi, Ipad’ı bana doğru yönelterek, aradığım rengin, ekrandaki renk olup olmadığını teyit etmemi rica ediyor. Ürünün depoda bulunduğunu sistemden gören temsilci, depoya inerek, arzu ettiğim renkteki ayakkabıyı bana ulaştırıyor. Üstelik tüm bu süreç, son derece kısa bir zaman diliminde gerçekleşiyor.
Bundan bir süre öncesine kadar, tüm bu sürecin daha farklı işlediğini anımsıyorum bir an. Öncelikle beğendiğim ayakkabının rengini müşteri temsilcisine aktarana kadarki uğraşlarım, akabinde müşteri temsilcisinin depoya gidip, ürünün stoklar dâhilinde olup olmadığını kontrol etmesi ve olumlu ya da olumsuz bilginin bana ulaşmasına kadar geçen zaman… Tüm bunları göz önünde bulundurduğumda, teknoloji bazı süreçleri ciddi anlamda kısaltıyor. Almanya’da gitgide yayılan bu mağazacılık stratejisinin ardında, güzel bir pazarlama stratejisi yatıyor. Mağaza yöneticileri, öncelikli olarak, satış temsilcilerinin depolarda stok araştırmaları ile değil, müşterileriyle daha çok zaman geçirmelerini istiyorlar. Müşteri temsilcilerinin, satış alanındaki mevcudiyetini maksimum düzeye taşımayı hedefliyorlar. Elinde Ipad ile mağazada gezen satış temsilcileri, bir ürün ile ilgili ihtiyacınız olan tüm bilgiye anında erişim sağlamak ile birlikte, sizin de bu bilgileri aynı anda okumanızı ya da görmenizi sağlayabiliyor. Tüm bu düzeneği oturtabilmek için perakende zincirlerinin bir kısmı, bu bağlamda ciddi yatırımlar yapmaktan hiç çekinmiyor. Amaç tek: Müşteriye daha kaliteli ve hızlı hizmet verebilmek.
Bir diğer uygulama ise, hareketli ödeme noktaları. Ipad üzerinden arzu ettiğiniz tüm bilgilere ulaştıktan ve ürünü satın almaya karar verdikten sonra, artık mağazanın kasa bölümüne kadar gitmenize gerek kalmıyor. Çünkü mobil ödeme noktaları, yani POS cihazıyla donatılmış satış temsilcileri sayesinde, ödemenizi anında gerçekleştirebiliyorsunuz. Yani, artık müşteriler kasaya değil, kasalar müşteriye gidiyor. Bu vesileyle, kasa bölümündeki sıkıcı bekleme süreleri de minimum düzeye indirgenmiş oluyor. Tüm bu süreçler gerçekleşirken, siz dilerseniz kahvenizi yudumlayabiliyorsunuz.
Perakendede müşteriye hizmette, teknolojinin olağanüstü katkısı kuşkusuz... Bugün, bahsettiğim türdeki mağazalara girdiğinizde, arzu ederseniz satış temsilcisiyle, bir ürünün rakip firmalardaki fiyatlarını internet üzerinden beraber kontrol edebiliyorsunuz. Bu vesileyle, bir ürünü satın almak için, mağaza mağaza dolaşarak, fiyat eşleştirmesi yapmanıza gerek kalmamakla birlikte, aynı ürünün o firmada diğerinden neden daha yüksek bir fiyata satıldığını satış temsilcisi ile tartışabiliyor, satın alma gücünüzü kuvvetlendirebiliyorsunuz.
İlerleyen teknoloji ile birlikte, satın alma süreçlerinin kısaldığı, müşteriye hizmetin arttığı bir sürecin içerisindeyiz. Teknolojideki bu ilerlemeler, bakalım perakendecilikte zamanla daha neler değiştirecek…
Bahar Dölen
DTZ Alışveriş Merkezi Müdürü
