Tüketici artık satın aldığı bir üründen yaşadığı sıkıntıyı da sosyal ağlarda paylaşırken, şirketler de daha hızlı çözüm için yeni sistemler geliştiriyor. Şikâyetlerini sosyal ağlara taşıyan tüketicilerin takipçi sayısı ne kadar çok olursa sorunu o kadar hızlı çözülüyor. ‘Sosyal Medya Çarpanı’ adı verilen yeni sistem ile paylaşılan şikâyetler, şirket yetkililerine ulaşıp, birkaç dakika içerisinde cevaplanıyor. Sistemi şu an bankalar, TV programları ve bazı nakliye şirketleri kullanıyor.
Çağrı merkezinden hızlı
Sosyal medya üzerindeki şikayetlerin basın bültenlerinden daha etkili olduğunu dile getiren Turkcell Global Bilgi Teknolojik Çözümler ve Servisleri Müdürü Tunca Meriç, “Sosyal medyaya yansıyan şikâyet veya öneri çok kısa zamanda paylaşılıp, herkes tarafından okunuyor. Bu nedenle müşterilerin sorunlarını en hızlı şekilde çözmek için ‘sosyal medya çarpanı’ adındaki sistemi kurduk” dedi. Akıllı telefon ve tablet bilgisayar gibi mobil cihazların geleceğin çağrı merkezleri olacağını belirten Meriç, “Mobil internetin daha da yaygınlaşması ile sosyal medya aplikasyonlarını kullananlara anında ulaşılabiliyor” dedi. Sosyal medyadaki yazı dilinin daha hassas olduğunu söyleyen Meriç, “Özellikle Twitter’da 140 karakter ile cevap veriliyor. Müşterinin sorununu birkaç cümle ile anlatmak ciddi bir konu. Yanlış anlaşılma olasılığı yüksek. Cevapları şirket yetkilileri vermiyor. Sosyal medya kısmında çalışanları özel olarak eğitiyoruz” dedi.
Sistem nasıl işliyor?
Tüketicilerin Facebook ve Twitter üzerinden yapılan şikâyet veya önerilere 15 dakika içerisinde yanıt verilmeye çalışılıyor. Ancak şikâyet ya da öneride bulunan tüketicinin arkadaş sayısı fazlaysa ve kendi arkadaş çevresi içerisinde paylaşılıyorsa yetkili çalışanın bilgisayarına bir uyarı geliyor. Sosyal medya ile ilgilenen yetkili bu uyarıyı görüp, aynı platform üzerinden birkaç dakika içerisinde geri dönüyor.
